Service Excellence Gastronomie: Expertin Hübner über echte Servicekultur im Restaurant
In der Gastronomie entscheidet Servicequalität oft darüber, ob Gäste wiederkommen oder nicht. Genau deshalb wird das Thema Service Excellence in der Gastronomie für Restaurants, Hotels und Cafés immer wichtiger. Doch guter Service entsteht nicht nur durch Freundlichkeit. Entscheidend sind Organisation, Haltung und die Qualität der Begegnungen im Alltag. In diesem Artikel erklären wir, welche Insights Service-Expertin Sabine Hübner im Restaurant Hero Gastronomie Podcast teilt.
Das lernst du in diesem Artikel
- Woran du gute Servicekultur sofort erkennst
- Warum Organisation die Grundlage für Servicequalität ist
- Wie Mitarbeitende echte Gastfreundschaft entwickeln
- Welche KPIs in der Gastronomie sinnvoll sind
- Wie gutes Beschwerdemanagement Vertrauen stärkt
- Welche Low Hanging Fruits du sofort umsetzen kannst
- Warum Führung entscheidend für Service Excellence ist
Sabine Hübner gibtim Restaurant Hero Gastronomie Podcast konkrete Impulse dazu, wie Gastronominnen und Gastronomen ihre Servicequalität nachhaltig verbessern können. Du erfährst, warum Organisation die Grundlage für guten Service ist, wie echte Gastfreundschaft entsteht und welche einfachen Maßnahmen du sofort im Betrieb umsetzen kannst.
Die ersten Minuten zeigen oft die wahre Servicekultur
Wenn Sabine Hübner ein Restaurant oder Hotel betritt, achtet sie zuerst auf den Umgang mit Gästen.
Sie beschreibt drei typische Situationen:
Die erste Variante: Ein Mitarbeiter sagt, er wisse es nicht und verweist einfach weiter. Das zeigt häufig, dass Informationen intern nicht gut organisiert sind.
Die zweite Variante: Ein Mitarbeiter weiß die Antwort zwar nicht, bietet aber aktiv Hilfe an. Hier stimmt zumindest die Servicehaltung.
Die dritte Variante: Der Mitarbeiter kennt die Antwort sofort und begleitet den Gast freundlich ans Ziel. Genau dort treffen Organisation und echtes Servicebewusstsein aufeinander.
Gerade in Restaurants und Hotels zeigt sich Service Excellence oft schon in den ersten Minuten.
Warum Organisation die Grundlage für guten Service ist
Viele Betriebe unterschätzen, wie wichtig interne Kommunikation für gute Gastfreundschaft ist.
Damit Mitarbeitende souverän handeln können, müssen sie wissen:
- Welche Gäste heute erwartet werden
• Welche Besonderheiten anstehen
• Welche Veranstaltungen stattfinden
• Welche Herausforderungen relevant sind
Besonders starke Hospitality Betriebe arbeiten hier sehr konsequent mit klaren Abläufen und strukturierter Kommunikation.
Denn Information ist die erste wichtige Zutat für guten Service.
Servicehaltung entsteht durch echte Begegnungen
Service Excellence in der Gastronomie bedeutet mehr als freundliche Standards.
Sabine Hübner beschreibt, dass Mitarbeitende dann besonders stark werden, wenn sie Freude an Begegnungen entwickeln.
In einem Projekt mit einer großen Systemgastronomie wurde bewusst daran gearbeitet, dass Teams wieder aktiver mit Gästen kommunizieren.
Das Ergebnis war spannend:
Viele Mitarbeitende beschrieben, dass ihnen die Gespräche mit Gästen Energie geben und sie dadurch wieder mehr Freude an ihrer Arbeit haben.
Gerade in der Gastronomie entstehen starke Gästeerlebnisse oft durch kleine Menschmomente.
Gute Servicequalität braucht Freiraum
Ein weiterer wichtiger Punkt: Service darf nicht komplett standardisiert wirken.
Sabine Hübner beschreibt das Bild einer mehrspurigen Autobahn:
Es braucht Leitplanken und klare Standards. Gleichzeitig sollten Mitarbeitende innerhalb dieses Rahmens ihre Persönlichkeit einbringen dürfen.
Besonders authentischer Service entsteht oft dann, wenn Menschen natürlich sprechen dürfen.
In einem Praxisbeispiel aus der Systemgastronomie entwickelten Mitarbeitende gemeinsam eigene Formulierungen für Produktempfehlungen. Dadurch entstanden deutlich authentischere Gespräche mit Gästen.
Wie du Servicequalität in der Gastronomie messen kannst
Servicequalität sollte nicht nur gefühlt, sondern auch messbar sein.
Sinnvolle KPIs für Restaurants und Hotels sind unter anderem:
- Wiederkehrraten von Gästen
- Net Promoter Score
- Umsatz pro Gast
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Fluktuation
- Krankheitstage
- Beschwerdequoten
Wichtig ist laut Sabine Hübner eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Kennzahlen.
Denn wer nur Zahlen misst, verliert schnell die Qualität der Begegnung aus dem Blick.
Beschwerdemanagement als Chance nutzen
Auch exzellente Restaurants und Hotels werden mit Beschwerden konfrontiert.
Entscheidend ist deshalb nicht, ob Fehler passieren, sondern wie Teams damit umgehen.
Sabine Hübner beschreibt, wie wichtig es ist, Beschwerden wirklich anzunehmen und Gästen das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.
Professionelles Beschwerdemanagement in der Gastronomie bedeutet:
- aktiv zuhören
- Verantwortung übernehmen
- empathisch reagieren
- Lösungen anbieten
- aus Feedback lernen
Gerade kritisches Feedback liefert oft die wertvollsten Hinweise zur Verbesserung der Servicequalität.
Warum Führungskräfte entscheidend für Service Excellence sind
Servicekultur entsteht nicht allein im operativen Alltag.
Führungskräfte prägen maßgeblich, welche Haltung im Betrieb gelebt wird.
Dabei geht es nicht nur um KPIs oder Standards, sondern auch um Fragen wie:
- Wie sprechen Führungskräfte über Gäste?
• Welche Themen bekommen Aufmerksamkeit?
• Wie werden Mitarbeitende begleitet?
• Welche Stimmung herrscht im Team?
Nur wenn Führung Service als echte Kernaufgabe versteht, kann langfristig eine starke Servicekultur entstehen.
Die wichtigsten Low Hanging Fruits für Restaurants und Hotels
Sabine Hübner empfiehlt drei Maßnahmen, die Gastronominnen und Gastronomen sofort umsetzen können:
Service regelmäßig in die Teamkommunikation integrieren
Positive Beispiele und gute Gästeerlebnisse sollten regelmäßig im Team besprochen werden.
Service kontinuierlich trainieren
Kurze regelmäßige Trainings wirken oft nachhaltiger als einzelne große Schulungstage.
Den Arbeitstag bewusst positiv beginnen
Die ersten Worte einer Schicht beeinflussen häufig die Stimmung des gesamten Tages.
Gerade kleine positive Rituale können die Qualität von Zusammenarbeit und Gastfreundschaft spürbar verbessern.
Fazit: Service Excellence entsteht durch Haltung, Organisation und Begegnung
Echte Service Excellence in der Gastronomie entsteht immer aus mehreren Faktoren.
Organisation schafft Sicherheit.
Haltung schafft Gastfreundschaft.
Begegnungen schaffen emotionale Gästeerlebnisse.
Restaurants und Hotels, die diese Bereiche bewusst entwickeln, stärken nicht nur ihre Gästezufriedenheit, sondern häufig auch Motivation und Zusammenhalt im Team.
Viele Veränderungen beginnen dabei mit kleinen Schritten im Alltag.
FAQ Service Excellence
Was bedeutet Service Excellence in der Gastronomie?
Service Excellence beschreibt eine besonders hohe Qualität von Service und Gästeerlebnis. Dazu gehören Organisation, Gastfreundschaft, Kommunikation und professionelle Abläufe.
Wie kann ich Servicequalität in meinem Restaurant verbessern?
Wichtige Hebel sind klare Kommunikation, regelmäßige Trainings, gute Führung und ein bewusster Umgang mit Gästeerlebnissen und Beschwerden.
Welche KPIs sind für Servicequalität sinnvoll?
Häufig genutzt werden Wiederkehrraten, Gästebewertungen, Net Promoter Score, Umsatz pro Gast sowie Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit.
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Wenn du Servicequalität, Führung und Gästeerlebnis in deinem Restaurant gezielt weiterentwickeln möchtest, findest du bei Restaurant Hero weiterführende Inhalte rund um Führung in der Gastronomie, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterführung und Service Excellence.
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Vertiefe dein Wissen zu zentralen Themen aus diesem Artikel:
- Service Excellence Gastronomie: Gästemanagement und erfolgreicher Service im Überblick
- Gästezufriedenheit in der Gastronomie nachhaltig verbessern
- Servicekultur in der Gastronomie: Teams, Atmosphäre und Guest Experience stärken
- Stammgäste in der Gastronomie langfristig aufbauen
- Beschwerdemanagement professionell umsetzen
