# 48 I Scott Eddy über emotionale Gästeerlebnisse, strategisches Marketing und was Asien der Gastronomie voraus hat

Scott Eddy ist einer der sichtbarsten Hospitality-Vordenker weltweit. Der frühere Investmentbanker lebt seit über zehn Jahren fast ausschließlich in Hotels, berät internationale Hotelgruppen und Reiseunternehmen und ist auf Social Media zu Hause wie andere an der Rezeption. Im Restaurant Hero Podcast spricht er darüber, was echte Service Exzellenz ausmacht, warum wir von Asien radikal viel lernen können und wieso Hospitality zuerst Kultur und dann Prozess ist.

Gelernt von Scott

1. Vom Investmentbanker zum Hospitality-Nomaden

Scott war zehn Jahre im Investmentbanking zwischen New York und Fort Lauderdale, bevor er 1999 spontan nach Bangkok ging und dort blieb. Aus einem Zwei-Wochen-Trip wurden elf Jahre in Asien. Er baute eine der ersten digitalen Agenturen in Südostasien auf, arbeitete mit Hotels und Reisebrands und machte Social Media zu seinem Spielfeld. Heute besitzt er fast nichts mehr und lebt komplett aus Koffer und Hotelzimmer.

Learnings:
• Lebenswege müssen nicht linear sein, um sinnvoll zu sein.
• Mutige Entscheidungen entstehen oft aus spontanen Momenten.
• Radikale Reduktion auf das Wesentliche kann Freiheit schaffen.

2. Früh auf Social Media, konsequent im Tun

Scott war einer der frühesten Player auf Twitter in Asien und wurde zum ersten amerikanischen Expat mit einer Million Followern in jedem asiatischen Land, in dem er aktiv war. Er postete über Jahre zwanzig Mal am Tag, beantwortete jede Nachricht und baute sich so ein Netzwerk aus Hotels, Marken und Partnern auf. Heute verlagert er seinen Fokus dorthin, wo die Dynamik ist, zum Beispiel auf LinkedIn.

Learnings:
• Wer früh in neue Kanäle investiert, baut sich echte Vorteile auf.
• Wachstum entsteht nicht durch Talent, sondern durch Konsistenz.
• Plattformwahl sollte sich nach Momentum richten, nicht nach Ego.

3. Service ist mechanisch, Hospitality ist emotional

Für Scott sind Service und Hospitality zwei verschiedene Dinge. Service beschreibt Abläufe, Geschwindigkeit und Korrektheit. Hospitality beschreibt, wie sich ein Gast fühlt, wenn der Service passiert. In seinen Augen haben viele westliche Betriebe effiziente Abläufe, aber zu wenig Wärme. Der Unterschied liegt im Blickkontakt, im aufrichtigen Lächeln und in der einen zusätzlichen Frage, die nicht auf dem Skript steht.

Learnings:
• Gäste erinnern sich an Gefühle, nicht an Prozessschritte.
• Exzellenz ist weniger Technik als Haltung und Präsenz.
• Eine einzige ehrliche Interaktion kann einen ganzen Aufenthalt prägen.

4. Was wir von Asien lernen können

Scott hat lange in Thailand, auf den Philippinen und in Sri Lanka gelebt. Dort erlebte er eine Form von Gastfreundschaft, die tief in Erziehung und Kultur verankert ist. Mitarbeitende sehen ihren Job als Berufung, nicht nur als Tätigkeit. Jeder Mitarbeitende grüßt, sucht Blickkontakt und zeigt spürbare Dankbarkeit. Dieses Niveau an Wärme fehlt ihm in vielen westlichen Hotels, obwohl die Ressourcen dort oft größer sind.

Learnings:
• Dankbarkeit und Demut sind zentrale Treiber für echte Gastfreundschaft.
• Länder mit weniger Wohlstand zeigen oft mehr Großzügigkeit im Umgang.
• Kultur schlägt Skript: Haltung lässt sich nicht durch Checklisten ersetzen.

5. Leadership und Kultur als Leistungshebel

Scott beobachtet in der Branche mehr schlechte als gute Führung. Für ihn ist Kultur kein weiches Thema, sondern Kern von Performance. Die besten General Manager sind sichtbar im Haus, kennen ihre Mitarbeitenden beim Namen und interessieren sich für deren Leben. Mitarbeitende spiegeln die Energie ihrer Führung. Wer sich nicht wertgeschätzt fühlt, wird Gästen keine Wärme geben.

Learnings:
• Kultur ist der stärkste, aber am meisten unterschätzte Wettbewerbsvorteil.
• Führung beginnt nicht im Büro, sondern auf der Fläche.
• Wertschätzung innen entscheidet über Wirkung außen.

6. Der Umgang mit Beschwerden

In Scotts Idealbild blendet ein Mitarbeitender bei einer Beschwerde alles andere aus und hört zu. Die Lösungswege sind immer ähnlich: entschuldigen, korrigieren, kompensieren. Der Unterschied liegt im Wie. Wird der Gast wie ein Problem behandelt oder wie ein Mensch, dessen Erfahrung zählt. Für Scott ist klar: Man muss nicht glauben, dass der Gast immer recht hat, aber man sollte sich so verhalten, als wäre es so.

Learnings:
• Aufrichtiges Zuhören wirkt stärker als jede Kompensation.
• Beschwerden sind Chancen, Loyalität zu schaffen, nicht Störungen.
• Professionalität zeigt sich besonders im Umgang mit Unrecht aus Gästesicht.

7. Storytelling statt Werbung

Scott sieht jede Hospitality-Marke als Medienhaus. Hotels und Restaurants verkaufen nicht Betten oder Tische, sondern Emotionen. Geschichten über den Koch, der bei der Großmutter gelernt hat, über die Servicemitarbeiterin, die seit zwanzig Jahren im Haus ist, oder über die Herkunft der Produkte machen Betriebe spürbar. Marketing spricht zu Menschen, Storytelling zieht sie hinein.

Learnings:
• Menschen verbinden sich mit Menschen, nicht mit Gebäuden.
• Sichtbarkeit entsteht durch Geschichten, nicht durch Claims.
• Jede Abteilung im Betrieb trägt Geschichten in sich, die erzählt werden wollen.

8. AI, Zukunft und Menschlichkeit

Scott sieht AI nicht als Bedrohung, sondern als Entlastung. Für ihn übernimmt Technik die monotonen Aufgaben, die längst automatisiert sein sollten. Dadurch bleibt mehr Zeit für das, was Hospitality einzigartig macht: echte menschliche Begegnungen. Er ist überzeugt, dass gerade Hospitality durch AI menschlicher werden kann, wenn Führung das richtig nutzt.

Learnings:
• Technologie sollte Kapazität für Menschlichkeit freischalten.
• Angst vor AI blockiert Potenziale, die dem Team helfen könnten.
• Zukunftsfähige Betriebe kombinieren digitale Effizienz mit analoger Nähe.